摘要经济增长、重大公共卫生事件的发生以及互联网技术的发展,刺激了人们对保险需求与意识的增长,我国保险业迎来发展机遇,保险理赔作为保险服务的最后一环,是保险保障功能的最直接形式,保险“赔不赔”“怎么赔”成为了人们关注的焦点问题,党的“二十大”明确提出,金融工作要“坚持以人民为中心,持续强化金融工作的政治性、人民性,不断提升专业性,抓牢人民最关心、最直接、最现实的利益问题,切实发挥金融保险民生保障‘安全网'、经济运行‘减震器’和社会发展‘稳定器’的作用-”近年来，保险监管部门和行业高度重视保险理赔工作,切实维护客户的权益保障,以提升保险公司品牌声誉以及整个行业的公共形象。

报告第一章梳理了自2001年以来我国保险市场理赔的总体概况-从时间、险别等角度分析了保险理赔的金额与结构,并从消费者投诉的角度着手,分析我国保险理赔纠纷投诉情况。报告从横向和纵向两个视角对市场概况进行阐释,通过相应的数据分析,指出当前保险理赔存在的问题和改进的方向,有助于保险赔付成为改善保险服务、夯实保险价值的重要推手-报告第二章整理了我国保险理赔监管政策演变和理赔服务评价指标-从制度建设、重点业务以及重点领域三个方面梳理历年的理赔监管政策。可以看出,我国保险监督管理机构高度重视理赔服务,不断从制度层面优化理赔监管政策。

报告还从财产保险和人身保险两个方面,对理赔服务的评价指标进行说明,明确各项指标的含义-报告第三章在整合国内各家保险公司发布的2023年度理赔服务报告、官网专项信息披露及其他权威报告的基础上,对中国保险理赔大数据进行全面系统的[2024)分析.从理赔金额、理赔时效、获赔率以及短期健康险综合赔付率等指标对2023年保险行业理赔情况进行分析:根据细分数据，总结2023年中国保险行业的理赔亮点，并对消费者作出切实可行的风险提示-报告第四章根据课题组征集到的各家保险公司近三年优秀理赔案例,将之归纳总结为中国保险理赔工作具有“有站位"“有责任”“有效率”“有温度”“有品牌”“有科技”“暖大湾”等行业特色。报告中生动切实的理赔案例表明。

我国保险公司一直深入践行保险理赔服务的政治性和人民性，通过主动的客户关怀、积极的理赔工作、特色的理赔服务积极承担和履行着保险行业的社会责任-报告第五章围绕一例入选中国消费者协会“2021-2022年度全国消费维权十大典型司法案例”与2023年第3辑《人民法院案例选》的保险案例展开。该案例聚焦重大疾病保险“疾病释义”的争议焦点-报告从中国消费者协会和法院两个视角进行分析，总结出案例争议焦点和问题根源。通过该案例的剖析，报告指出，行业应及时提升疾病释义的科学性、规范履行保险公司说明义务。从疾病释义出台机制的角度厘清争议，不仅有利于保护被保险人合同约定的理赔权益，更

可以促进健康保险市场规范健康发展。

第一章中国保险市场理赔的总体概况根据2018年国家市场监督管理总局和中国国家标准化管理委员会发布的《保险术语》,理赔是被保险人或受益人提出索赔或给付请求,保险人搜集索赔材料并对材料进行认定、审核、调查,作出赔付或拒赔决定的过程。保险理赔是保险公司经营的一个关键环节,是保险产品保障功能实现的根本方式,是保险制度社会价值的重要体现。长期以来,中国保险市场不断优化理赔工作,赔付金额总量逐年提升,并且保持快速增长态势,为广大被保险人和受益人提供及时充分的保险保障。