考核项目
考核成绩－投诉处理时效
考核成绩－投诉处理流程
第二部分二零零八年投诉处理考核结果（总公司）

对二零零八年投诉处理考核结果的总体评价
第三部分二零零九年客户服务质量考核（投诉处理部分）
总公司对省公司的考核（一）
《XX人寿保险股份有限公司2009年度绩效考核办法》
将客服工作纳入管理指标体系进行考核，其权重占管理指标体系的10％
绩效考核综合得分＝经营指标得分×70％＋管理指标得分×30％
管理指标考核结果将作为分管领导的年度考核和绩效工资确定的重要依据
总公司对省公司的考核（二）
总公司2009年度客户服务质量考核细则
月度－（无）
季度－投诉结案率，权重：33％
年度－（无）
年度特殊考核项目－投诉处理时效、规范等，权重：8分
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