《客户投诉专项管理办法》

第一章  总则

一、定义
客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。
第一章  总则
二、投诉管理及处理原则

（一）快速处理的原则
及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。
（二）合规处理的原则
投诉处理要符合条款以及相关法律规定。
（三）专人负责的原则
设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。
第一章  总则
二、投诉管理及处理原则

（四）部门协作，责任明确的原则
投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。
（五）属地处理的原则
承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。
（六）客户利益与公司利益兼顾的原则
处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。
--------------------