客户投诉专项管理办法
主要内容
总则
组织机构及职责
监督与考核
方法
以介绍总公司“办法”为主
以省公司现行“办法”进行比较为辅
标题（名称）
总公司
客户投诉专项管理办法
08版
省公司
客户服务投诉专项管理办法
06版
开头部分
总公司
为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，明确各相关部门投诉处理职责，加快投诉案件在相关部门的流转处理速度，提高客户满意度，特制定本办法。
省公司
为进一步规范客户投诉工作，及时处理客户与公司之间的投诉事宜，切实维护客户与公司的合法权益，提高客户服务质量，维护公司良好的社会形象，为公司创建和谐企业提供支持，特制定本办法。
总则
总公司－定义
客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。
对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统，并通过CALL CENTER系统流转。
省公司－释义
客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。
对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。
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