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2022保险业数字化客户经营标准蓝皮书29页.pdf

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  • 更新时间:2023-02-28
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客户经营是保险营销中重要的组成部分,随时代的发展,网络与科技的进步,使客户经营面临数字化升级,恰好保险业营销也面临突破天花板、进入下一个增长通道的过程,数字化客户经营能力体系建设的紧迫性、必要性、重要性更加凸显。但是过往保险业的营销发展历程,使得客户经营方面的积累还没有成体系化、标准化,因此在面临数字化升级的时候,难以系统化,就需要把体系化、标准化、系统化、数字化以及后面的智能化同步开展,因此,面临的困难与挑战是巨大的。

在开始实施工作之前,非常有必要把基于结合网络科技的客户经营方法论加以抽象总结,而且每家保险公司所处数字化阶段不同,营销渠道模式不同,就更需要在适合本公司的方法论指导下,统一开展数字化客户经营的系统能力体系建设工程,不仅仅是业务部门,或者信息技术部门,而是总部统筹涉及多部门、多渠道以及总分联动的系统性工程。一、客户经营的定义1、定义定义决定边界,界定合适的边界,可以聚焦发力点,信息技术部门、大数据部门与各业务条线可以有效协同,在系统能力建设过程中,易于根据业务实际现状、需求与计划,分阶段规划,分阶段实施,一步步实现阶段性成果。激发客户保险需求的过程,即为保险业的客户经营。客户经营属于Marketing的范畴,数字化客户经营,属于MarTech 的分支,可以理解为MarTech 在保险业的垂直行业应用,即把客户经营的动作标准化、系统化、数字化,最终目标是智能化。

Marketing是一个所有行业都需要的,永久的商业焦点。因为保险产品特性,尤其人身险领域,保险行业的Marketing一般品牌为主,难以宣传某个具体品牌,这与快消品有很大区别。比如宝洁公司的飘柔洗发水,与之对应的,保险公司很导,过去几十年行业的认知教育,线下代理人担负了很大责任,起到了很大的推动作用,而这也是他们特别需要Marketing 的原因:打造人设,识别潜客,追踪潜客,激发需求。之前,保险行业 Marketing一线销售线下开展,散点式、效率低,形象差,难沉淀,数字化时代,我们可以为每个营销员赋予企业级的MarketingTechnology 能力,把这个环节以数字化的方式重做一遍。在海外近20年的MarTech发展历程中,其实已经把 Marketing 与 Sales分开了,常见的模式是通会从Marketing 部门转交到Sales 部门,而基于社交关系的销售行为,比如保险,也是先要链接客户激发需求,才能出具方案完成促单。

大部分保司设有专门的客户经营部门,是营销队伍业务开展的支持协同。具体的支持手段也很多样化,比如:科技支持、内容支持、费用支持、活动支持、品宣支持、培训支持,等。客户经营体系的构建,使每个营销员,比如代理人、经纪人、网电销坐席,每个营销平台,比如公众号、APP、官网,都可以根据不同的客户采取不同的经营策略,实现销售加速的过程!2、意义1)对营销效率的意义;销售加速大部分保司设有专门的客户经营部门,是营销队伍业务开展的支持协同。具体的支持手段也很多样化,比如:科技支持、内容支持、费用支持、活动支持、品宣支持、培训支持,等。客户经营体系的构建,使每个营销员,比如代理人、经纪人、网电销坐席,每个营销平台,比如公众号、APP、官网,都可以根据不同的客户采取不同的经营策略,实现销售加速的过程!因此,客户经营对于营销侧的意义在于助力销售加速。2)对公司管理的意义:持续发展在增量市场逐步转向存量市场的时候,客户经营的重要性会凸显出来,能否守住存量,再发展增量,关系到公司业务的持续性发展


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